随着湖北供给侧结构性改革持续深化，品质提升型消费随之增长。3月8日，湖北省工商局发布2016年12315数据综合分析报告和消费者投诉热点分析报告，数据显示，消费投诉呈现两新五热点，品质型消费领域投诉成新热点。
2016年湖北省工商系统12315平台处理消费者诉求共计776187件，其中咨询628306件、投诉128858件、举报19023件，分别占12315诉求总量的80.95%、16.60%和2.45%。2016年商品类投诉量居前十位的依次是：交通工具、家用电器、服装鞋帽、通讯产品、家居用品、装修建材、计算机产品、食品、首饰、房屋；服务类投诉量居前十位的依次是：网络购物服务、互联网服务、文化娱乐服务、电信服务、美容美发服务、餐饮住宿服务、制作保养和修理服务、销售服务、金融服务、专业技术服务。
呈现品质型消费领域增长加快新特点
从2016年商品和服务类投诉热点来看，连年增长且增速较快的，是消费品质提高、消费升级较快的一些领域，如商品类中的交通工具，特别是家用汽车及零部件，以及家用电器、房屋及装饰装修材料等，服务类中的网络购物服务、文体娱乐服务、美容美发服务等。这与该省2016年供给侧结构性改革持续深化，经济稳中有进、质效提升和消费量级持续上升密切相关。投诉热点通常也是消费热点，从中可以看出品质提升型消费、服务消费、信息消费、时尚消费等正在成为新的消费热点和消费结构升级的重要载体。
违法广告投诉数量明显上升
新《广告法》2015年9月1日实施以来，违法广告投诉数量明显上升，2016年涉及违法广告的投诉3765件，是上年的3.17倍。其中主要增长点是互联网违法广告，2016年湖北省工商系统12315平台处理的网络购物服务投诉中广告类投诉2121件，是2015年的近10倍，互联网违法广告投诉在网购投诉中所占比重同比增加了约18个百分点。
网购侵权问题突出
2016年消费投诉呈现五大热点，网络购物服务投诉不断上升。
2016年，湖北省线上批零企业网上销售额达到456.90亿元，增速达53.6%，比社会消费品零售总额的增速快了41.8个百分点。与此同时，消费者在网购过程中权益受到侵害引发投诉不断上升。2016年网购服务投诉达到9964件，居服务类投诉首位，比上年增加了2089件，增幅为26.53%。
消费者网购投诉问题主要有：商品以次充好、以假充真、以低价诱购，销售假冒伪劣商品。尤其以网购服装、鞋类商品无标识、商标侵权问题最为突出；商家虚假宣传，欺骗、误导消费者。尤其是一些电商销售食品时，夸大普通食品的保健功效；有的经营者在广告语中使用“最顶级材质”“最薄设计”等绝对化用语；网络交易七日无理由退货执行难，部分电商平台、入驻商家相互推诿，或擅自扩大不适用七日无理由退货范围等；商家不按承诺发货。
工商部门提示消费者：在网购时要尽量选择正规的交易平台，理性购物，不要迷信销量、好评和低价；注意跟踪物流进度，若商家迟迟不发货，可申请退款，发货后物流滞缓，可申请延迟收货；贵重物品务必亲自验收，先查验后签收。
2016年11月11日，邹先生向12315投诉，称其在某网购平台购买儿童安全座椅，标价是699元，商家宣传双11前200名付款可享受半价。但在11日凌晨时，页面价格突然变更为2888元，两分钟后价格又变回699元，导致邹先生无法参加“前200名付款半价”的活动，他怀疑商家虚假宣传，要求商家给予合理解释并处理问题。经调查核实，该商品为该网购平台的第三方商家所销售，商家称并未见投诉人所反馈的内容。该网购平台与投诉人协商：11月18日后，若商家没有给予投诉人半价处理，则由网购平台为其特殊申请半价处理。投诉人表示接收，双方协商和解。
文体娱乐服务投诉量增幅近六成
在各类投诉中，文体娱乐投诉增幅在所有类别中最大，其中预付卡消费问题集中。
2016年湖北省工商系统共处理文体娱乐服务投诉5488件，同比增幅达59.07%，近六成的增幅在全类别中最大。文体娱乐服务投诉的高速增长，与近年来人们休闲娱乐消费需求的增加，休闲娱乐体验式消费兴起和国家创新发展文化消费、大力促进体育消费密切相关。从消费者投诉情况来看，投诉多发于健身房、电影院、儿童游乐场所等消费场所，消费者反映预付卡消费问题最为突出，约占73%，反映优惠券、团购券等无法使用的约占10%，反映娱乐场所安全问题的约占8%。
消费者投诉最为集中的预付卡消费问题，主要反映健身房、游泳馆等办卡容易退卡难、转卡收取高额转让费、私教课程管理不规范、商家卷款跑路、预付卡节假日限制使用等方面。
工商部门提示消费者：办理预付卡要理性，并对商家进行筛选，切勿贪图便宜而一次性大额充值；购卡时签订书面合同，明确预付卡的使用范围、有效期限、转让、退款条件等相关条款；消费时留意商家的经营状况，若发现风险，尽快消费或协商退卡。
交通工具投诉量居商品类投诉首位
2016年交通工具类投诉14308件，位居商品类投诉首位，月均投诉量近1200件。投诉量较上年增加3132件，增幅为28.02%。交通工具类投诉自2015年8月以来一直稳居商品类投诉首位，反映出湖北省汽车消费市场的巨大潜力与汽车质量、售后服务水平等方面依然存在着矛盾。
消费者投诉反映的问题主要有：部分经销商存在销售欺诈行为，二手车当新车卖；4S店未尽到“三包”义务，或将汽车故障拖延至“三包”期限后，导致消费者付费维修；汽车发动机、刹车片、轮胎等存在质量问题；强制消费、强制搭售保险产品等；合同违约问题，如商家违约时拒不退还定金，4S店对紧俏车型提车加价，不及时提供车辆合格证导致车辆无法上牌，承诺的赠品不能兑现等。
工商部门提醒消费者：在签订购车合同时要注意，如果没有现车需要交纳预付款，一定要注意区分“订金”和“定金”，如果事后不想购买，前者是可以退还的，而后者则无法退还。在提车时要注意检查车辆合格证、公里数、车辆外观等，确认车辆型号、配置与所购买的相一致，最好找专业人士陪同验车。
2016年9月8日，陈女士在十堰某4S店预付了2万元订金订购一台价值22.5万元的汽车，合同中约定30日内交车。但到了10月24日商家仍无法交车，陈女士要求商家提供车辆或者赔偿因延误交车所造成的经济损失，遭拒绝，遂向12315投诉。辖区工商所工作人员接诉后，迅速组织双方进行调解，最终达成调解协议：商家赔偿2万元、承担往返车费并退还2万元订金；双方重新签订一份另一款车型的购车合同并约定20日内交车。陈女士对处理结果表示满意。
家用电器年投诉量首破万件，净化类家电、小家电、智能家电投诉同比大幅增长
2016年家用电器投诉11533件，位居商品类投诉第二位，投诉量同比增加了28.12%，其中的净化类家电（空气净化器、净水机等）、小家电、智能家电增幅更大，同比增幅分别高达122%、72%和56%。
消费者投诉主要反映：购买家电后无人上门安装，出现故障无人维修，送货、安装和售后维修服务跟不上；商家履行“三包”责任不到位，以“人为损坏”为由对消费者的退换货要求推诿拒绝；商家对产品功能夸大宣传，使用绝对化用语，智能家电不“智能”、噱头大过实用；新买的空调不制冷、净化器不能净化、电视机黑屏、显示屏破裂等质量问题；商家收取高额安装费、维修费等。
工商部门提醒消费者：购买家电应当首先注重实用性能，不要被商家的宣传和噱头所迷惑。尽量选购大品牌的产品，售后服务更有保障。遇到特价促销，更要先验机后购买，避免买到过季商品、库存老品、残次商品或其他质量问题商品。
房屋和装修建材类投诉量增幅超两成，比肩住宅销售面积增幅
2016年房屋类投诉（工商部门受理的此类投诉主要涉及合同纠纷和不正当竞争等问题）1306件，投诉量同比增加22.17%。据湖北省统计局数据显示，2016年该省住宅销售面积增长20.2%。房屋类投诉量增长是商品房购销量增加的连锁反应，20%左右的增幅与全省住宅销售面积的增幅基本相当。
消费者投诉反映的问题主要有：涉及商品房合同纠纷的约占57%，消费者主要反映开发商延期交房、违约定金不予退还、承诺不兑现等；涉及商品房虚假广告宣传的约占12%，消费者主要反映配套设施、实际面积与宣传不符等；涉及其他不正当竞争行为的投诉约占8%，消费者主要反映出售房屋时强制搭售商品或附加其他不合理条件等。
装修建材类投诉5190件，同比增幅为25.33%，远高于以往5%左右的增速，这与房屋购销增长密切相关。消费者投诉最多的商品品种是门窗、瓷砖、木地板等。投诉聚焦在合同、售后服务和质量等三类问题，分别约占36%、29%和28%，售后服务问题投诉占比同比增加了4个百分点。
投诉主要反映：经营者不按合同约定履行义务，消费者依约要求退款遭拒绝，如：约定地砖按实际用量收费，多退少补，经营者却拒不退还多余地砖、返还价款；售后服务承诺难兑现，存在故意拖延或无理拒绝的现象，如地板送货后迟迟不上门安装、新买的木门出现质量问题商家要求付费维修等；部分装饰装修材料存在质量不合格、假冒名牌、价格水分大等问题。
工商部门提醒消费者：消费者在购买预售商品房时，要查看“五证”（建设用地规划许可证、建设工程规划许可证、建筑工程施工许可证、国有土地使用证和商品房预售许可证）是否齐全；要细读合同条款，不可轻信销售人员的口头承诺，重要承诺须在合同中以书面形式明确；要注意看楼盘宣传是否属实，位置、周边环境、交通情况等最好能实地核实。
湖北工商系统表示，将加强对以上热点商品和服务领域消费纠纷调处和侵权问题查处，依法加大虚假违法广告打击力度；纠建并举，深入开展以“商品无假冒、服务无欺诈、投诉无障碍”为主题的“放心消费创建”活动，落实经营者责任，促进社会共治，共创安全放心消费环境。
来源：人民网—湖北频道
